« Acheter quand je veux, depuis où je veux », c’est ainsi que le client connecté se caractérise aujourd’hui. Il utilise les canaux numériques pour se renseigner sur les produits d’un distributeur avant de décider, ou non, de se rendre dans un de ses magasins. Inversement, il commande à distance des produits qu’il a vus, testés, touchés, essayés dans des magasins physiques. Et il passe sa commande en dehors des jours et heures d’ouverture des magasins physiques. Ainsi, les passerelles entre les canaux de vente se multiplient, le point de vente intègre de nouveaux services et se digitalise, pour une expérience d’achat toujours plus aboutie et personnalisée. Au-delà du e-commerce classique (achats en ligne, livraison à domicile) le commerce aujourd’hui se réinvente. La cause de cette réinvention : les nouveaux parcours clients, les nouveaux modes de consommation. Le 29 mai 2018 s’est tenue à l’Institution Saint Jude, département de l’enseignement supérieur, une conférence sur le thème de la stratégie omnicanal. Isabelle Refouni est directrice adjointe de cette institution et professeure d’anglais. Elle a organisé cette conférence et nous en avons profité pour l’interviewer.

Pourquoi avoir organisé cette conférence ?

La révolution technologique est une transformation dont l’impact est inégalé dans l’histoire de l’humanitéRépondre à la diversité des modes de consommation n’est pas sans impacter l’organisation interne d’une entreprise que ce soit sur le plan marketing ou logistique. Ainsi, la collaboration entre les différents acteurs de l’entreprise, magasins, marketing, achats, logistique, parait indispensable pour réussir cette transformation.

En outre, si le client est habitué à être livré le lendemain, cette exigence repose également sur les logisticiens en termes de préparation de commande, de gestion des stocks, d’organisation des transports, de délais de livraison. La gestion de la Supply Chain se complexifie.

Le numérique est donc un objet qui traverse l’ensemble des branches de la connaissance et des secteurs professionnels. Aucune discipline ne peut plus s’envisager sans les autres, ni aucune activité sans l’autre. Les domaines se chevauchent et s’imbriquent pour nous amener à repenser notre approche du monde et nos modes de fonctionnement.

Nous vivons une révolution technologique qui va fondamentalement modifier notre manière de vivre, de travailler, d’interagir, de commercer et de produire. Son étendue et sa complexité en font une transformation dont l’impact est inégalé dans l’histoire de l’humanité.

Comment les enseignes s’adaptent-elles aux nouveaux usages des consommateurs ? Comment se différencier pour fidéliser le client ? C’est à ces questions que les intervenants de la conférence ont répondu le mardi 29 mai.

Plus précisément, en quoi cette transformation est-elle fondamentale ?

Nous n’en connaissons pas encore toutes les implications mais une chose est certaine, la réponse doit être inclusive et convergente et intégrer toutes les parties prenantes, du secteur public, du secteur privé en passant par la société civile et le monde universitaire.

La 1ère révolution industrielle a su exploiter le pouvoir de l’eau et de la vapeur pour faire fonctionner la production, la 2ème a su exploiter l’énergie électrique pour créer la production de masse, la 3ème a su exploiter l’électronique et les technologies de l’information pour automatiser la production , et désormais, la 4ème révolution industrielle, en s’appuyant sur cette révolution numérique initiée au milieu du siècle dernier, se caractérise par la fusion de technologies qui estompent les contours censés délimiter les sphères physiques, numériques et biologiques.

La transformation que nous vivons ne se contente pas d’être le prolongement de la 3ème révolution industrielle. Elle fait le lit d’une 4ème révolution bien distincte par sa fulgurance, sa portée et son impact systémique.

La rapidité des avancées actuelles est sans précédent et la 4ème révolution fait tout évoluer de manière exponentielle, en réorganisant nos modes de représentation et en poussant à repenser chaque secteur d’activité, partout dans le monde.

Son importance est le signe annonciateur de bouleversements encore plus profonds de nos systèmes de production, de management et de gouvernance.

Quelles sont les perspectives de cette transformation ?

L’omnicanal transforme l’homme

Le potentiel que représentent ces milliards de gens connectés via leurs terminaux mobiles est illimité, et ce potentiel est optimisé par la capacité de stockage et de traitement des données de ces objets mais aussi par l’accès à la connaissance qu’ils mettent à portée de doigt, ou de voix…

Cette révolution sera décuplée par les avancées des technologies émergentes dans les domaines de l’intelligence artificielle, de la robotique, de l’Internet des objets, des véhicules autonomes, de l’impression 3D, des biotechnologies, de la science des matériaux, du stockage des énergies, du stockage et du traitement des données.

Ce sont ces mêmes avancées technologiques qui obligent à repenser les domaines de la logistique et du marketing, dont les intérêts n’ont jamais été aussi convergents et la nécessité d’opérer la transition plus évidente.

Et même si la superposition des problématiques à prendre en considération soulève des questions, elle ouvre aussi et surtout des perspectives en offrant de véritables opportunités intégrant l’ensemble des pans techniques, technologiques, éthiques, philosophiques, commerciaux, environnementaux, logistiques et marketing, etc … pour faire émerger un modèle nouveau, protéiforme, composé de solutions au service de l’expérience, de l’efficacité et de la fluidité.

Pour en savoir plus sur l’omnicanal

• pour une définition du terme « omnicanal »
• quelques ouvrages de référence

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