Conseils pour réussir l’écoute-client en phase d’avant-projet

Vous êtes consultant indépendant et vous voulez pousser vos clients à atteindre leurs objectifs ? L’écoute-client est un élément clé pour réussir en tant que consultant en gestion de projet. Il vous faut en effet réussir à écouter efficacement vos clients en phase d’avant-projet. Cette phase est cruciale pour déterminer les objectifs, les ressources et les défis du projet, et établir les fondements d’un projet réussi. Voici quelques conseils clés pour améliorer votre écoute-client en phase d’avant projet.

• Dans cet article
• Pourquoi faire l’écoute-client en phase d’avant-projet ?
• Quelles sont les étapes de l’écoute client ?
  • Le premier rendez-vous
  • Pour les autres réunions…
• Sur quoi devez-vous travailler principalement ?
• Conseils supplémentaires pour réussir l’écoute-client

Pourquoi faire l’écoute-client en phase d’avant-projet ?

Tout projet réussi passe par la compréhension claire des objectifs du projet et des besoins du client du projet, fût-il interne ou externe.

En effet, pour pouvoir estimer la charge de travail, les coûts, et le temps qu’il vous faudra pour délivrer le résultat attendu du projet, il est essentiel de procéder d’abord à une expression claire des besoins.

Cette collecte des besoins se fait en phase d’avant-projet dont le but est d’éclairer la décision de « démarrer ou non » le projet. C’est en suivant le client pendant cette phase que vous pourrez ensemble décider de l’opportunité de lancer le projet, des défis auxquels il faudra s’attendre à faire face dès la mise en application des idées du projet.

Or, il est essentiel de bien écouter le client et de l’amener à exprimer convenablement ses idées et ses besoins pour réussir cette phase d’avant-projet si importante.

Quelles sont les étapes de l’écoute client ?

Plusieurs entretiens seront nécessaires pour arriver à relever clairement les attentes de votre client et lui trouver des propositions de solutions adaptées à ses besoins. La collecte des besoins du client commence cependant dès le premier rendez-vous.

Le premier rendez-vous

Vous avez déjà réussi à décrocher un premier rendez-vous avec le client et avez pris le soin de vous renseigner sur son entreprise ?

Lors de ce rendez-vous client, vous devez vous positionner en tant que consultant(e) en phase d’écoute-client et de questionnement, avant de pouvoir rédiger un avant-projet.

Vous devez établir un cadre de communication clair avec le client. Il est très important d’établir la fréquence des réunions, parler des moyens de communication et des attentes de chaque partie.

Par ailleurs, assurez-vous d’adopter une posture d’écoute active, de prendre des notes, de demander des clarifications, des commentaires ou des suggestions le cas échéant. Nous aborderons le côté formel plus bas.

Dans le fond, voici quelques questions qu’il faut poser à votre client pour l’amener à exprimer convenablement ses besoins.

• Quelle est sa problématique, où en est-il avec cette problématique ?
• Essayez d’évaluer le niveau de conscience qu’il a de sa problématique et demandez-lui ce qu’il a déjà expérimenté comme solution ?
• Quelle est sa marge de manœuvre opérationnelle ?

Ici, votre mission ne consiste pas à amener le client à rentrer dans les détails. Vous devez simplement travailler à instaurer un climat de confiance pour amener votre interlocuteur à vous faire comprendre dans les grandes lignes, les besoins à couvrir.

Aussi, posez des questions qui cadrent avec les objectifs de vos clients. Vous n’êtes pas tenu de proposer des solutions à ce niveau de l’entretien. Vous devez juste réfléchir selon une approche globale pour prendre en compte autant de variables que possible.

Pour les autres réunions…

On a vu le cheminement dans lequel il faudra amener votre client.

En synthèse, dans la vente, il y aura quatre étapes successives :

1. Se mettre d’accord sur l’existence du problème et sur la nécessité d’y remédier – se faire une idée de la situation ;
2. S’accorder sur une vision possible de la solution ;
3. S’accorder sur les options, les moyens tactiques, les plannings globaux, l’effort nécessaire pour atteindre les objectifs, efforts en budget et en changements pour certains projets et c’est cela qu’on va appeler l’avant-projet ;
4. S’accorder en détail sur les ressources, les plannings et les coûts d’intervention, c’est ce qu’on va appeler le projet.

Le projet doit être assorti d’un devis et d’une proposition pour bien cadrer les choses.

Au cours de chaque entretien, on peut mémoriser un fil conducteur qui est constitué de trois étapes :

• Étape 1 : Se faire une idée de la situation ;
• Étape 2 : Explorer les impacts de la situation qu’on nous décrit ;
• Étape 3 : Se forger une vision de la solution.

Et avec à chaque fois pour l’écoute-client, une étape d’ouverture (état des lieux), une étape de contrôle et une étape de reformulation ou de clôture.

Lors de l’étape d’ouverture, on demande au client d’exposer sa situation, ensuite, on va approfondir en lui faisant préciser son propos, en lui faisant passer de l’implicite à l’explicite. Voilà comment cela se traduit, voilà ce que cela signifie, donnez-moi des exemples.

Ensuite, on va confirmer par reformulation, en prenant la posture basse du consultant. C’est la demande de clarification. Par exemple, « si j’ai bien compris, vous constatez un coût de stock supérieur à la moyenne de la profession », c’est aussi une partie de diagnostic de la situation du client.

On conclut en reformulations.

Puis, on repose une série de questions pour cheminer vers la solution commune avec un questionnement ouvert « comment envisagez-vous d’y remédier ? » et puisque je suis là, permettez-moi de vous suggérer une ou deux pistes.

La solution commune doit passer par une vision de ce que pourrait être la situation une fois le problème résolu. Dans la mesure du possible, la solution commune doit être globalisante.

Avoir une notion globale du type de solution qui peut être mise en place vous permet plus tard de considérer les différentes options que vous souhaitez mettre en place.  Il peut y avoir différentes options pour le client, différents fournisseurs, différentes méthodes, différents logiciels, etc.

Sur quoi devez-vous travailler principalement ?

À la fin de la série d’entretiens d’écoute-client, vous devez aider le client à définir les objectifs de son projet. Ces objectifs sont ses attentes à long terme et sont essentiels pour établir les fondations d’un projet à long terme.

Vous devrez aussi le guider et l’aider à évaluer les ressources disponibles. Il est capital en phase d’avant-projet de déterminer les ressources disponibles telles que le budget, les compétences ou les équipes internes. Ce sont les ressources qui vous aident à vous assurer que les objectifs sont réalisables.

Veillez en outre à vous assurer que le client à pleinement conscience de ses défis potentiels. Les défis qui pourraient survenir au cours du projet tels que les obstacles techniques, les délais serrés ou les restrictions budgétaires doivent être anticipés. Cette anticipation des problèmes facilite la recherche de solutions efficaces.

Enfin, vous devez encourager le client à établir ses priorités. Ces priorités peuvent inclure les délais, les fonctionnalités clés, les coûts, etc.

Tout au long de vos réunions, vous devez vous assurer que vous travaillez sur les buts, les ressources, les défis ou les priorités du client. Et à chaque niveau, comme évoqué supra, envisagez toujours une approche globale quand vous proposez une solution.

Conseils supplémentaires pour réussir l’écoute-client

Nous vous avions promis de revenir en profondeur sur la forme. Voici donc quelques conseils supplémentaires pour bien gérer votre entretien avec le client :

• Fixez le timing

Pendant l’entretien, on commence par se saluer, échanger les cartes de visite puis on se fait confirmer la durée de l’entretien pour bien rythmer l’entretien.

Gardez en tête le timing pour ne pas prendre de retard.

• Présentez les objectifs

En tant que consultant(e), vous devez faire votre petite introduction et présenter les objectifs de l’entretien.

Ensuite, vous dites « on a suffisamment parlé de moi » et vous donnez la parole à votre client(e).

• Prenez des notes

Prenez un maximum de notes et prenez-les en verbatim (mot pour mot).

• Faites parler le client

Faites parler le client aussi sur ce qui va bien, ses points forts, ses réussites, ce qui peut être amélioré, ce qui ne va pas, et ses priorités.

• Préparez des questions type

Préparez une liste de questions type qui seront un véritable guide d’entretien détaillé pour une écoute-client efficace :

Notez-bien les réponses à ces questions sans trop parler, surveillez le langage non verbal de votre interlocuteur/interlocutrice pour vérifier qu’il ne s’ennuie pas.

Ayez toujours vis-à-vis de votre prospect/client(e) une écoute active dont les mots clés sont la bienveillance, l’empathie et la disponibilité.

En résumé, la qualité de l’écoute client vous aidera à réussir la phase d’avant-projet en permettant au client d’exprimer de façon claire et succincte ses besoins et en y apportant des propositions de solutions globales.