Définir mes KPI (indicateurs de performance clé)

Une fois les objectifs stratégiques connues, il faut écrire ses KPI.
Revenir à Le manuel de l’innovateur Leadership, stratégie d’entreprise, vision

 

KPI est l’acronyme de Key Performance Indicator, appelé aussi ICP en français (indicateurs clés de performance). Un KPI est un indicateur de performance pour votre organisation. Cet indicateur est donc chiffré et permet de suivre l’efficacité d’une action par rapport à des objectifs définis. Les KPI sont très variés et virtuellement infinis : croissance du chiffre d’affaires, taux d’absentéisme ou taux de pénétration sur votre marché. Cette page du manuel de l’innovateur nous présentera d’ailleurs de nombreux exemples de KPI.

Nous avons vu comment les grands objectifs stratégiques de développement découlaient de la vision de ses dirigeants, ainsi que des valeurs de l’organisation et de sa mission (cf. le manuel de l’innovateur, Décrire sa stratégie). Afin de déployer la stratégie dans toute l’organisation, nous nous sommes appuyés sur un outil, le Hôshin Kanri dans lequel les KPI avaient déjà été quasiment définis.

Les différents types de KPI

On trouve généralement deux types d’indicateurs au sein des équipes. Les premiers sont en lien étroit avec l’activité du service ou de l’entrepriseactivity metrics. Il s’agit des efforts que vous faites, pas des résultats que vous obtenez. Pour un commerce, cela pourrait être « le réassort à temps » ou « le temps d’attente à la caisse ». Parmi les autres exemples, vous pouvez trouver « le nombre d’employés formés à de nouvelles méthodologies de travail » ou encore « le nombre de produits sortis du département Recherche et Développement sur les six premiers mois de l’année ».

La seconde catégorie d’indicateurs concerne l’impact de vos actions sur votre marchéimpact metrics. C’est finalement ce que vous cherchez à atteindre. Si vous avez bien analysé la chaine causale des évènements, vos « impact metrics » devraient être bons si vos « activity metrics » sont bons. Bien sûr vous n’êtes pas seuls et parfois vous ne parvenez pas aux résultats recherchés malgré des résultats d’activité excellents. Les efforts ne sont pas toujours récompensés. Ce peut être par exemple parce que vos concurrents auront été meilleurs que vous ou parce que le contexte économique global se sera beaucoup dégradé. Parmi les exemple d’indicateurs d’impacts, on peu classiquement citer « la part de marché sur une catégorie de produit » ou « le taux de désabonnement à votre service ».

Pour assurer le pilotage d’une activité, vos KPI seront regroupés dans un tableau de bord ou dashboard.

KPI : bientôt la surcharge ?
KPI : attention à ne pas vouloir mettre trop d’indicateurs dans vos tableaux de bord. Le risque est qu’ils deviennent inexploitables.

Notez bien que les KPI sont relatifs à une entreprise, dans une situation et un contexte donnés. Il ne sont pas généralisables et ce qui est bon pour une organisation ne l’est pas forcément pour d’autres. Même le lieu géographique où est située l’entreprise peut influencer les KPI.

Étape 1 pour écrire vos KPI : partir de vos objectifs stratégiques

Pour identifier les KPI pertinents pour vous puis les écrire, partez de vos objectifs stratégiques. Si vous n’avez pas encore déterminé ces objectifs stratégiques, revenez à la première partie du Manuel de l’Innovateur, qui traite justement de ce thème.

Exemple de lien entre vision et objectifs stratégiques (cf. le Manuel de l’Innovateur)

Étape 2 : décrire ce que serait un succès

Pour définir vos KPI, vous pouvez donc partir de vos objectifs stratégiques et vous demander : « que se passe-t-il si je les atteins effectivement ? » Comme est-ce que je mesure ma satisfaction ? Par exemple, si un de mes objectifs stratégique est « renforcer les expertises de mes collaborateurs sur la technique de recyclage par dépolymérisation« , comment est-ce que je peux mesurer, dans le temps, que je suis sur la bonne voie pour atteindre cet objectif ?

Suivre les KPI sur une longue période
Pour qu’un KPI soit utile, il faut pouvoir le suivre sur une longue période

Il est tout à fait possible qu’à un objectif stratégique correspondent plusieurs KPI. C’est même souvent le cas comme nous venons de le voir (l’un d’eux va par exemple mesurer les efforts que je fais pour atteindre l’objectif (indicateur de moyen, activity metrics) et l’autre son atteinte effective (indicateur de résultat, impact metrics). Dans l’exemple cité, un premier succès pourrait être « mes collaborateurs sont formés à cette nouvelle technologie » ou « mes collaborateurs ont atteint tel degré de certification » (moyens) et le second KPI « mes collaborateurs ont intégré cette nouvelle technologie dans nos réponses aux appels d’offres » (résultat).

La plupart du temps, si votre démarche stratégique a été clairement définie, vous trouverez rapidement les KPI qui vous correspondent le mieux. Ici comme ailleurs, il faut éviter les effets de mode. Oubliez tout ce que vous entendez de vos collègues dans d’autres entreprises et concentrez-vous sur ce dont votre organisation a besoin, même si ce n’est pas très original (« nombre de nouveaux clients », « montant du panier moyen », …).

Si vous êtes un peu coincé à cette étape pour définir vos KPI personnels, vous pouvez également prendre connaissance des KPI présentés ci-dessous, qui sont autant d’exemples et de sources d’inspiration possibles. Il ne s’agit pas de copier / coller ces exemples mais peut-être vous apporteront-ils le déclic qui vous manquait pour définir avec précisions vos KPI.

Quelques KPI dans le domaine des ventes

les KPI pour les ventes
  • Comprendre les opportunités qui s’offrent à vous
Lead flowMesure de l’efficacité des démarches commerciales
Mesurer simplement le nombre de nouveaux leads sur lesquels travaille votre équipe, chaque mois.Mesurer les résultats de chaque démarche ou campagne commerciale, en choisissant les bons critères d’analyse. Cela permettra de privilégier les démarches qui fonctionnent.

Taux de transformation (lead –> client)Taux global de transformation (contacts –> clients)
Vous avez beaucoup de leads, mais peu de clients ? Ce KPI est alors très important à suivre. Ce KPI est la mesure ultime pour mesurer globalement la performance de vos commerciaux en tant qu’équipe mais aussi individuellement.
  • Mesurer l’efficacité de votre processus de vente
Volume de ventesRabais et promotions
Le plus simple, le plus utilisé.
A nuancer parfois avec la saisonnalité (noël, rentrée scolaire, …).
Est-ce que vos ventes découlent de rabais accordés de plus en plus importants ? Cela pourrait être le signe d’une situation à corriger d’urgence.

Durée des contratsLongueur du cycle de vente
La durée des contrats est importante dans certaines situations. Vos clients ont-ils suffisamment confiance dans votre offre pour choisir vos service sur une longue durée.La durée du « cycle de vente » (la durée entre un lead et une vente effective) est souvent une mesure pertinente de l’efficacité du processus de vente. La réduire permet d’améliorer sa rentabilité et, parfois, de remobiliser ses commerciaux.
  • Comprendre globalement votre process de vente
Taux de rétentionCoût de revient des ventes
Ici aussi, cela ne s’appliquera pas à toutes les situations mais il peut être très instructif de suivre le nombre de réabonnement ou de « rupture de contrat » selon les cas. Cela peut être le signe d’une mauvaise satisfaction et peut conduire à des mesures correctives. Face au coût d’acquisition de nouveaux clients, savoir conserver ceux déjà acquis peut être un KPI pertinent.Ce KPI s’exprime simplement, en pourcentage, en faisant le ratio de l’ensemble des coûts liés à acquisition des ventes (service commercial, off-line, online, …) sur le chiffre d’affaire généré.

Lien entre le marketing et les ventesMoral de l’équipe
Votre service marketing multiplie les outils qui font la promotion de vos offres (brochures, articles web, posts sur les réseaux sociaux, liens sponsorisés, …) mais combien de ventes utilisent effectivement ces ressources, et lesquelles ? Ce KPI peut vous aider à faire un feedback efficace au service marketing, des ressources dont vous avez besoin pour favoriser les ventes.Le moral de l’équipe est lié à ses performance. C’est vrai pour toutes les équipes mais peut-être encore plus pour les services commerciaux.
Mesurer le morale de l’équipe peut passer par des enquêtes en ligne, des questionnaires réguliers … La forme est varié mais il n’est pas difficile de traduire les résultats par une valeur suivie chaque mois.

La suite de l’article, réservée aux membres, continue à détailler des exemples de KPI (marketing, finance, ressources humaines, service client, gestion du changement, …).

Elle décrit également les étapes 3 et 4 : le choix de la mesure et la rédaction effective des KPI.


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